粵辦函〔2022〕230號
各地級以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：
《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。實施過程中遇到的問題，請徑向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
省政府辦公廳
2022年6月27日
廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總則
第一條 為規(guī)范廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345熱線，即“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，是指省政府及各地級以上市政府設(shè)立的由12345電話及配套網(wǎng)站、移動客戶端、微信小程序等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）訴求并提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)的平臺。
第三條 12345熱線實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責的運行模式。省12345熱線主要受理涉及省有關(guān)單位職能的訴求，各地級以上市12345熱線受理涉及本市的訴求，省市12345熱線通過電話轉(zhuǎn)接方式實現(xiàn)互通聯(lián)動。鼓勵支持各地建立跨區(qū)域12345熱線聯(lián)動機制，探索依托粵東西北地區(qū)布局省級數(shù)據(jù)中心和呼叫中心，建立全省12345熱線話務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度機制，提升12345熱線應急響應能力和運營管理水平。
第四條 省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是省12345熱線的管理機構(gòu)，負責統(tǒng)籌指導全省12345熱線規(guī)劃建設(shè)、運行管理工作；各地級以上市12345熱線管理機構(gòu)組織開展本級熱線建設(shè)運營具體工作；上述管理機構(gòu)均負責訴求事項接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、督辦、考核、回訪等。
第五條 省、市兩級12345熱線管理機構(gòu)根據(jù)實際需要確定訴求事項的承辦單位。承辦單位范圍包括各級政府有關(guān)部門及其下設(shè)機構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。承辦單位負責訴求事項的辦理、回復等工作。
第六條 建立省級12345熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)運行管理重大事項決策及重點難點問題。各地級以上市可參照建立本級12345熱線協(xié)商工作機制。
第二章 訴求受理
第七條 12345熱線受理我省行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
12345熱線不受理事項如下：
（一）不屬于我省行政管轄范圍內(nèi)的事項；
（二）已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；
（三）已進入信訪渠道的事項；
（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；
（五）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項；
（六）相關(guān)訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項；
（七）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項。
第八條 12345熱線對受理的事項實行分類處理:
（一）對于咨詢類事項，予以即時答復；不能即時答復的，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；
（二）對于求助、投訴、舉報和意見建議類事項，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。
第九條 12345熱線工作人員應耐心解答、客觀登記、及時轉(zhuǎn)派各類訴求事項，不得敷衍塞責、歪曲事實。訴求人應當如實反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評價辦理情況，不得無正當理由反復撥打或長時間占用熱線資源。
對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345熱線管理機構(gòu)對行為人實行30個自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。
第三章 訴求辦理
第十條 12345熱線實行首接負責制。12345熱線根據(jù)受理事項類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應當積極配合。
承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的，應當自收到工單之日起2個工作日內(nèi)申請退回，說明退回理由和依據(jù)，經(jīng)12345熱線管理機構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接到工單時間起計算。
承辦單位認為依照本辦法不予受理的，應依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，對已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。
對涉及多個承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由12345熱線管理機構(gòu)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應遵照辦理，不得退回工單。
第十一條 承辦單位應遵循訴求事項件件有著落、事事有回音的原則，全面實行限時辦理制。
（一） 對于咨詢類事項，自收到之日起2個工作日內(nèi)辦理并答復訴求人；
（二） 對于求助、建議類事項，自收到之日起10個工作日內(nèi)辦理并答復訴求人；
（三） 對于投訴、舉報類事項，自收到之日起15個工作日內(nèi)辦理并答復訴求人；
（四） 國家政務(wù)服務(wù)平臺等通過12345熱線交辦的訴求，按國家有關(guān)規(guī)定辦理。
承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、發(fā)生自然災害等情況無法按期辦理的，應當及時向12345熱線提出延期申請，并向訴求人說明延期辦理的理由和依據(jù)；延期辦理不超過2次，每次延期時限與相應類型事項的辦理期限相同。
第十二條 12345熱線應提供辦理進度查詢功能，引導訴求人自助查詢事項辦理進度。承辦單位應在辦理期限內(nèi)依法依規(guī)將辦理情況回復訴求人。
第十三條 訴求辦理完畢后，承辦單位應向12345熱線提交工單辦結(jié)申請，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時間起計算。
工單辦結(jié)申請應符合以下要求：
（一）對訴求事項進行針對性的正面回應，不得漏答或刻意不答；
（二）列明訴求事項辦理時間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。涉及需長期推進等情況的，應向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。
第十四條 支持各地級以上市12345熱線與110、120、119、122等緊急熱線建立聯(lián)動機制。各地級以上市12345熱線管理機構(gòu)要圍繞本地生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會穩(wěn)定等突發(fā)訴求，制訂突發(fā)事項清單并進行動態(tài)調(diào)整，對突發(fā)事項清單內(nèi)的訴求實行快速響應、即時辦理。
第四章 監(jiān)督考核
第十五條 建立12345熱線社會監(jiān)督機制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進行“好差評”滿意度調(diào)查。對評價為不滿意和非常不滿意的事項，12345熱線管理機構(gòu)通過電話、網(wǎng)絡(luò)或短信等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線管理機構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。
第十六條 12345熱線管理機構(gòu)聯(lián)合有關(guān)部門對事項辦理成效進行監(jiān)督，對涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線索，交由有關(guān)部門依紀依法處理。
第十七條 省、市兩級12345熱線管理機構(gòu)遵循客觀公正、科學合理的原則對承辦單位進行考核。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第十八條 12345熱線管理機構(gòu)及承辦單位應遵循權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護熱線知識庫。
承辦單位應及時更新熱線知識庫內(nèi)容，按以下要求向同級12345熱線管理機構(gòu)報送信息：
（一）主動報送工作職責、權(quán)責清單、服務(wù)事項、聯(lián)系方式、對外服務(wù)時間等信息；
（二）對于與社會公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應在向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內(nèi)報送，并配合提供專題培訓或相關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識庫；
（三）對于重大事件、突發(fā)事件，應即時報送應答口徑。
對于經(jīng)同級12345熱線管理機構(gòu)核查存在錯漏信息的，承辦單位應在收到核查結(jié)果2個工作日內(nèi)補齊和修正。
第十九條 各地級以上市12345熱線按照統(tǒng)一標準，及時向省12345熱線進行數(shù)據(jù)歸集和共享。省、市兩級12345熱線應建設(shè)完善各類訴求專題數(shù)據(jù)庫，建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機制，并根據(jù)實際需要向承辦單位推送相關(guān)數(shù)據(jù)。
第二十條 按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，認真落實保密規(guī)定和信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。不得泄露不宜公開內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無關(guān)的第三方。
第六章 附則
第二十一條 各地級以上市12345熱線管理機構(gòu)、實行雙號并行或分中心管理且獨立運營的熱線所在部門可根據(jù)本辦法制定相關(guān)管理細則。
第二十二條 本辦法由省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責解釋。
第二十三條 本辦法自2022年9月1日起施行，有效期3年。
